고깃집은 고기 맛으로 승부한다고들 합니다. 맞습니다. 다만 그건 손님을 처음 부르는 힘이었습니다. 다시 부르는 힘은 따로 있었습니다.
재방문 1.5%에서 89.4%
같은 고깃집인데 다시 오는 손님 비율이 낮은 집 1.5%, 높은 집 89.4%로 59배 넘게 벌어졌습니다.
부르는 힘은 고기와 분위기
처음 온 손님은 고기 맛과 굽기, 분위기를 이야기합니다. 잘 구워 나온 고기와 깔끔한 자리가 손님을 문 안으로 끌어들입니다.
여기까지는 어느 집이나 비슷하게 잘합니다. 그래서 이걸로는 잘되는 집과 그저 그런 집이 크게 안 갈립니다.
다시 부르는 힘은 가격과 관계
다시 온 손님의 리뷰는 달랐습니다. 가격이 부담 없었다, 회식하기 좋았다, 사장님이 잘 챙겨줬다는 말이 늘었습니다. 고기 맛이 아니라 다시 올 이유를 말한 겁니다.
고깃집은 혼자 오는 곳이 아니라 여럿이 오는 곳입니다. 그래서 가격과 회식 편의, 사람 사이 관계가 재방문을 갈랐습니다. 이게 59배 격차의 진짜 원인이었습니다.
불만은 대부분 사람 문제
재방문이 낮은 집의 불만을 보면 고기 자체보다 응대가 많았습니다. 구워주는 서비스가 어떤 날은 좋고 어떤 날은 소홀했다는 식입니다. 사람이 하는 일이라 들쭉날쭉했던 겁니다.
다시 부르는 힘이 사람에 있다는 건, 뒤집으면 사람 때문에 손님을 잃기도 한다는 뜻입니다. 고기를 아무리 잘 구워도 그렇습니다.