돈까스집은 다 튀김이 바삭하다고 자랑합니다. 실제로 리뷰에서 맛 칭찬은 어느 집이나 넘칩니다. 그런데 그 칭찬이 단골로 이어지지는 않았습니다.
재방문 3.8%에서 57.5%
별점은 비슷한데 재방문은 열다섯 배 넘게 벌어졌습니다. 무엇이 이 격차를 만들었을까요.
매장이 파는 것과 손님이 사는 것
매장은 바삭한 튀김을 앞세웁니다. 그런데 다시 온 손님의 리뷰를 보면 튀김 이야기만 있는 게 아니었습니다. 양이 넉넉했다, 직원이 편하게 해줬다는 말이 더 많았습니다.
맛을 칭찬한 손님은 한 번 맛있게 먹고 끝나는 경우가 많았습니다. 다시 온 손님은 양과 서비스를 말했습니다. 매장이 파는 것과 손님이 다시 오는 이유가 달랐던 겁니다.
많이 오는 집과 다시 오는 집은 다른 집
맛 소문으로 사람이 몰리는 집이 있습니다. 붐비지만 한 번 와보는 손님이 많습니다. 양과 가성비로 동네 손님을 붙잡는 집은 조용해 보여도 같은 얼굴이 계속 옵니다.
둘은 다른 집입니다. 창업할 때 어느 쪽을 노리는지에 따라 자리도 메뉴도 가격도 달라져야 합니다.
그래서 무엇을 봐야 하나
내 가게가 맛집인지 단골집인지는 별점으로 안 보입니다. 다시 온 손님이 무엇을 말하는지 봐야 보입니다. 맛만 칭찬받는데 재방문이 낮다면, 손님이 다시 올 이유를 아직 못 준 겁니다.
저희는 리뷰를 맛과 양, 서비스로 갈라 읽고, 다시 온 손님이 그중 무엇을 말하는지 셉니다. 내 가게가 어느 쪽인지 여기서 드러납니다.